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做对症下药的“解语花”

来源: 2020-04-03 18:16
做对症下药的“解语花”
仙岳医院心理?;稍と认咄哦哟蚝梅酪摺靶睦碚健?br /> 文/《台?!吩又炯钦?吴乔莺  图/马庆伟  通讯员/陈鹭
今年年初,一场由新型冠状病毒感染的肺炎疫情席卷全国。面对严峻的疫情形势,不少人产生了担忧、焦虑、猜疑、恐慌等负面情绪。及时加强心理疏导,做好人文关怀,解决人们的心理阵痛,就成为了打赢这场疫情防控阻击战中非常重要的一环。
在厦门仙岳医院,就有这样一支心理?;稍と认咄哦?,他们每日耐心接听来自市民心理咨询电话,为人们提供心理支持与疏导,减缓疫情所导致的心理困扰。
和人们所熟知的驰援一线救治新冠肺炎患者的医护人员不同,厦门仙岳医院心理?;稍と认咄哦邮锹穹诤蠓秸笥械木拷?。他们值守的是一条颇为特殊的心理战线,他们的使命是驱散疫情“心霾”,化焦躁为平静,改困顿为舒畅, 赋予人们一颗足以对抗风雨的健康内心。
职业和战线的特殊性赋予了心理?;稍と认咄哦右陨衩氐纳?,这让许多人不由心生好奇——心理?;稍と认咄哦邮窃谠跹幕肪持泄ぷ鞯??日常的工作内容有哪些?心理疏导的过程中又遇到过怎样的故事呢?《台?!吩又炯钦咦呓妹畔稍酪皆?,揭开这支心理?;稍と认咄哦拥纳衩孛嫔?。

>>早上7点50分,陈冰冰走入位于仙岳医院门诊大楼的厦门心理?;稍と认甙旃?,拿卡刷开门禁,进入安静的办公区域,开始了一天的工作。由仙岳医院14名心理咨询师组成的心理?;稍と认咄哦?,24小时分三班倒轮流值守,确保不漏接一个电话。



24小时值守在电话前
走进心理?;稍と认咄哦拥墓ぷ骷?,映入眼帘的是几个狭长的小隔间,每个隔间约一平方米左右,里面简单地摆放着一张办公桌、一台电脑、一部电话、一盏台灯、一部记事本和几支笔,如此,便构成了这些心理咨询师们的工作环境。
平日里,他们便是在这样的隔间中,通过一根细细的电话线连通患者,耐心疏导,并将患者的问题认真记录在册。
据心理?;稍と认咄哦酉喙馗涸鹑私樯?,其实早在2008年,厦门市仙岳医院便开通了24小时、全年无休的心理?;稍と认?592-5395159,目的就是给那些走不出心理困境的人提供科学、及时、有效的心理?;稍び胧璧?。自心理?;稍と认呖ㄖ?,心理咨询师们接听到的许多来电都是来自于有自杀倾向的人群。这些高危来电,不仅考验着心理咨询师们的专业知识、沟通水平和耐心,锻炼了他们的心理素质,也为他们积攒了宝贵的实践经验。有这些经验相佐,他们在处理此次疫情热线时更加游刃有余。
疫情发生之后,与疫情相关的来电咨询便与日俱增,为了更好地服务有心理咨询需求的市民,从除夕开始,心理?;稍と认咄哦拥?4名心理咨询师便放弃了宝贵的假期,全力以赴,每天分三班轮岗,24小时值守在电话前,以保证不错过任何一个咨询电话。
这些心理咨询师们的工作常以心理咨询室主任吴素英召开的早会开始,在会上,他们会经常沟通、交流近期市民来电的大致问题以及援助的方法措施,从而针对性地开展近期的防疫心理?;稍すぷ?。散会后经历了紧张的工作,他们往往会以一句驱散疫情“心霾”亲切的鼓励、一个轻轻挂断的电话,来宣告一日的结束。这样的生活在有些人看来不免枯燥,但从中我们却也看到了他们对于打好心理战的坚定,也看到了他们对于市民的爱与奉献。 

>>一张办公桌、一台电脑、一部电话、一盏台灯、一部记事本和几支笔,便构成了心理咨询师们的工作环境。


引导咨询者表达思绪
与普通的问诊不同,心理咨询工作除了需要专业知识的支撑,还需要心理咨询师有充分的耐心与同理心,如同“解语花”一般,能与咨询者共情,消解他们的烦忧。
要做好“解语花”,技巧可少不了,首当其冲的便是引导。心理?;稍と认咄哦拥男ぞ掌揭缴担骸敖犹咔樾睦砦;稍と认呤?,不管是哪一类咨询者,首先要做到的一点就是引导他去表达。因为他既然愿意来电,本身就是有沟通需求的,我们可以借助这个电话,引导他去通过表达整理自己的思绪?!痹谝急泶锸?,需要拥有足够的耐心与平和的心态。肖菊平医生坦言,其实很多咨询者前来咨询时带有很强的紧张、焦虑情绪,气势汹汹,说话语气也很不好,与其说是咨询更像是一种宣泄?!罢庵智榭鱿?,我们需要保持平和的心态,去耐心询问他究竟发生了什么事情?造成怎样的影响?然后通过沟通交流,了解整件事情的经过,帮助他分析事件背后存在的问题。这样的沟通一般会持续十几二十分钟,经过这样的引导,咨询者的情绪会逐渐冷静下来,此时,我们再针对他的一些相应的建议,他是能够听得进去的?!毙ぞ掌剿?。
在进行非常时期的心理?;稍す讨?,有一位咨询者给肖菊平留下了深刻的印象。那位咨询者受各类资讯的影响,会不自觉产生焦虑、紧张等情绪,想借助热线去排解心中的不安?!白裳呤俏蝗菀浊樾鹘孤堑闹心昴凶?,也是一个家庭中的主心骨?!毙ぞ掌交匾淦鹱约航诱锏墓?,她表示,这位咨询者之所以给她留下了深刻印象,是因为自疫情热线开通以来,他多次拨打电话咨询?!肮叩淖裳德嗜梦也?,所以我对几次来电的内容进行了分析,发现这位咨询者咨询的问题始终是疫情期间的焦虑情绪无法排解?!?br /> 肖菊平表示,针对这位咨询者的情况,她在沟通的时候会试着去了解他在疫情之前面对压力状况的表现与相关病史,后来她发现,其实这位咨询者早在疫情发生之前就是一个容易情绪焦虑的人,甚至之前还曾服用抗抑郁、抗焦虑的相关药物。随着沟通的加深,肖菊平还发现,这位咨询者焦虑的源头很大一部分是出于对工作和家庭过高的责任心,而疫情在另一个层面加重了他的焦虑与不安,导致他产生失眠等问题?!岸杂谡庋牟∪?,我们的做法就是引导他去正确认识自己的责任心,懂得肯定自我的付出和努力,同时也去接受很多事情不是一定能在自己的可控范围内,尽力而为便已是最好。我们也会结合心理测评,对他的心理状态进行更加精准的评估,给予他更多的情感支持?!毙ぞ掌剿?。心理?;稍と认咄哦拥呐γ挥邪追?,历经前后五次、每次近半小时的沟通之后,该咨询者的焦虑程度得到了很好的改善,逐渐懂得接纳自己。在最后一通咨询电话里,他对心理?;稍と认咄哦颖硎玖烁行?,并坦言“感觉心中的一块大石头终于落了地”。这也是让肖菊平最为欣慰的结果。

关注居家群体的心理健康
在心理?;稍と认咄哦拥某卤缴蠢?,相较于其他常规性的疫情咨询群体,居家群体是比较容易受到忽视的一群人,但事实上,他们的心理健康问题也不容小觑。
陈冰冰医生表示,受疫情影响,许多人响应号召,以居家代替出行,以此减少受病毒感染的几率。面对居家生活,许多人在一开始会觉得放松、惬意,但时间一长,便会产生各种各样的问题,进而影响到心理健康。
陈冰冰向《台?!吩又炯钦呓樯埽骸俺な奔渚蛹也男睦砦侍饪梢苑治眉钢智榭?,就我接诊过的案例来看,亲子问题是最为常见的一种。对于一些已经就读中学、大学的孩子来说,他们已经习惯了多数时间在外学习、生活,平日里跟父母见面相处的时间较为短暂。突然这样长时间跟父母居住在一起时,一些行为习惯的不同就会产生矛盾,从父母的角度,他们会用口头或行为去约束、纠正孩子的一些习惯,孩子被管教得多了,内心就会产生烦躁情绪、逆反心理,觉得父母的控制欲太强,相互之间三观不一,非常想要离开家庭回到学校。对于那些还在读幼儿园、小学的孩子来说,问题同样存在。对于这个年龄段的孩子来说,活泼好动是他们的天性,但由于疫情,他们无法出门只能长时间居家,这会造成他们心中不良情绪的堆积。除此之外,随着开学时间的临近,许多学??沽送缡诳?,这个年龄段的孩子自制力是相对薄弱的,很多时候需要父母在一旁监督他们学习。有的家长爱子心切,在督促学习方面也很上心,但对于孩子来说,他感受到的是约束感与压迫感,在学习的时候很容易表现出不高兴的情绪,情绪激动时甚至会用摔东西来自我发泄,如此一来,家长心中也会出现气愤、担忧的情绪,觉得孩子是不是出现什么心理障碍了。我接到过许多这类的热线来电,孩子的父母在咨询中会表示希望我们能够给予孩子一些心理干预,来解决双方的问题?!?br /> 面对亲子关系问题的咨询者,陈冰冰通常都会从父母与孩子两个不同的角度去进行分析,给出针对性的建议?!岸杂诘谝焕嗟暮⒆?,因为他们年纪较大,也有独立思考的能力,对他们提供足够的情绪支持、让他们明白父母的行为很多也是出于爱,让他们懂得换位思考、换种方式沟通,其实就能较好地解决问题。但对于第二类的孩子,因为他们的表达能力有限,所以多数时候我会从家长的讲述去判断究竟是什么原因导致孩子出现不良情绪。如果是因为居家太久感觉无聊,我会建议父母和孩子一起做一些家务或游戏;如果是出于学习的担忧,我会在学习时间安排的合理性方面给出建议,保证学习的强度是在孩子的承受范围内,同时也请父母更多地采取‘商量式’的沟通方式而非‘命令式’。此外,我还会建议家长们把心理?;稍と认叩牡缁耙孕≈教醯姆绞搅舾⒆?,告诉他们如果有情绪烦闷的状况也可以拨打电话和哥哥姐姐们倾诉,如此能更好地保障孩子的心理健康?!背卤?。
除了亲子关系外,对于一些三世同堂的家庭来说,长时间居家也会导致夫妻、婆媳等相处之间的问题。陈冰冰表示,家庭内部的关系和心理问题的处理是相对复杂的,在大家情绪状态都不太好的情况下,有时候一个细小的导火索,例如有些老人出门不愿意戴口罩,就能引发家庭情绪?;?。
“要百分之百解决这些关系上导致的心理问题是有一定难度的,所以多数情况下心理咨询师能做的是针对咨询者当下的情况,去引导他释放压力并找到生活中较为自适的位置?!?陈冰冰说。

>>一有咨询热线打进来,心理咨询师们便摁下接听键,接起电话,一边倾听来电市民的心声,一边作着相应的记录,还会适时地给出建议,这是他们的工作日常,为了对此次“战疫”设立一道心理安全屏障。 


医护工作者也需要心理疏导
其实不仅是普通市民,防抗疫情的医务人员,也是需要心理支持和疏导的人群。这当中既包括在一线治疗新冠肺炎患者的医务人员,也包括心理?;稍と认咄哦拥男睦碜裳ψ陨?。
对于驰援一线的医务人员来说,他们每天需要承担着高强度、高风险的工作,应对着充满紧张、失落情绪的病患,休息时间也十分有限,在身体极度疲惫的情况下,很容易导致心理方面的负压过高。因此,他们也成为了需要进行心理干预的一个群体。肖菊平指出,许多医务人员忙于救治病患,往往忽视了自己的心理需求,心中的压抑、痛苦没有合适的宣泄渠道,便把这样的情绪埋在心底自我消化,这样对于身体健康是非常不利的。
为了给予一线的医护人员更多的心理关怀,2月11日,厦门市仙岳医院开通抗疫医护人员心理援助专线,专业服务于支援一线抗疫的厦门医疗队。专线的心理专家包括仙岳医院王文强院长、陈进东副院长、丁丽君副院长、郑一雄主任在内的8位心理?;稍ぷ?,他们在心理?;稍し矫嬗凶欧岣坏木?,免费为医疗队成员提供24小时的心理咨询服务,让这些在一线的白衣天使们也能够倾吐出自己心中的苦恼,恢复元气,从而带着更加健康的心态投入战斗。与此同时,心理?;稍と认咄哦拥男睦碜裳γ腔乖凇跋妹畔稍佬睦碓钡奈⑿殴诤派献聪喙氐男睦碓恼?,为工作时间紧迫的医护人员们提供更多心理疏导的小贴士。
对于心理?;稍と认咄哦拥男睦碜裳此?,个人情绪的疏导同样重要。 “情绪是会相互传染的,虽然我们经过专业训练,心理素质会比一般人要强,但长期接受负面信息情绪也会变得低落。所以有句话叫做助人者自助,发现自己的心理出现不良状况时,我们也会及时进行调控?!背卤硎?,平日里结束工作后,心理?;稍と认咄哦拥耐旅腔峄ハ嘟涣?、支持打气,来保证情绪健康,同时也会配合运动去缓解压力。
在肖菊平、陈冰冰两位医生看来,从事心理咨询师这份工作,是辛苦与幸福并存的?!懊挥腥耸且蛔碌?,心理咨询师就是将这些孤岛连接在一起的架桥人,我们通过热线,和咨询者心连心,为防疫工作奉献自己的一份力量,这种感觉是很幸福的?!毙ぞ掌剿?。




寻求心理干预帮助的 8 类咨询者
厦门仙岳医院心理?;稍と认咄哦咏袄唇幸咔樾睦碜裳氖忻穹治税死?,并对症下药。
第一是投诉建议类。这类咨询者问题的重点其实更多在于资讯的了解,而这些资讯很多时候包含的内容远远超过了心理咨询本身,例如:有些受疫情影响内心出现焦虑情绪但对心理咨询还不是很了解的人,会通过拨打心理?;稍と认咦裳约旱那榭鍪欠袷屎峡剐睦硎璧?;有些热心人士会通过热线咨询是否需要志愿者帮忙,自己愿意提供帮助;还有些疫情期间觉得正常的生产生活受到不利影响的人,会通过热线来表达自己心里的不满并询问正确的投诉渠道……
【对策】给出相应的咨询回馈,以满足咨询者的心理需求。例如,对于想了解心理咨询的人,会向他介绍心理咨询的大致流程,以及处于什么状态的人需要接受心理疏导,供其参考;对于自愿提供帮助的热心人士,会对他给予肯定并为他提供有志愿者需求的社区联系方式;对于因疫情生活受影响而想要投诉的人,会首先倾听他的倾诉,让他释放负面情绪,之后协助他进行分析,试图让其理解这是特殊时期的特殊状况。但如果咨询者一定要投诉,最后也会为他提供相关部门的投诉电话。

第二是湖北接触史恐慌类。这类咨询者的问题在于内心敏感与过度反应。因为此次新冠肺炎疫情是从武汉发生,逐渐传播至全国的,所以许多人对于“湖北”、“武汉”等相关字眼或人群会特别敏感。尤其在春节期间,也是返乡的高峰期,当许多人发现自己所在的小区、街道有从湖北回来的人士,就会自然而然地产生紧张的情绪,他们会通过热线来电倾诉内心的恐惧。
【对策】首先是对这类咨询者安抚,告诉他们出现这种反应属于面对疫情的应激反应,说明他们对于疫情是有着足够的重视,无需因为恐惧而怀疑自己不正?;蛘叨宰约罕硐殖龅赜蛎舾行源嬗欣⒕?。其次,需让他们了解心理“去敏”的必要性,因为过度敏感会影响他们的正常生活,只要做好充分的防护,尽量居家少出门,减少接触,便能阻断传播,保障身体健康。此外,并非所有有湖北接触史的人士都是新冠肺炎患者,要客观看待,心态可以放松一些。但倘若发现有异常现象,也可以将状况及时反馈给所在社区与医院。

第三类是询问症状类。这类咨询者一般身体上出现了一些状况,例如恶心、胃寒、低烧等,由于无法判定这些症状是否与新冠肺炎有关,就会通过热线进行咨询,在了解状况的同时舒缓心理压力。
【对策】了解咨询者目前的身体状况,是否有过湖北接触史,并给出新冠肺炎的症状——发热、乏力、干咳,逐渐出现呼吸困难等,供其进行自我判断。同时也会建议咨询者可以前往医院进行专业检查,得到一个明确的诊断后,倘若排除了患病风险心理上也会放松一些,倘若不幸感染了新冠肺炎,也能及时接受治疗。

第四类是了解防护措施类。这类咨询者对于新冠肺炎疫情存有警觉心理,但对于个人防护措施了解得不够全面,故而会通过热线咨询防护措施,例如:出门时需要佩戴什么类型的口罩才能做到有效防护?去超市等公共场所后需要怎样进行消毒?
【对策】根据咨询者需求提供相应的防护资讯,从而缓解他们的心理压力,例如,预防新冠肺炎疫情,口罩应该选择一次性医用外科口罩或N95口罩,这些口罩都可以有效阻挡病毒侵入身体,能在一定程度上预防呼吸道感染;到公共场所之后,尽量不要去人员密集的地方,除了记得佩戴好口罩之外,在不确定手是否清洁时,要避免用手接触口、鼻、眼。此外,可以携带一次性消毒用品,比如消毒湿巾对扶手、座椅等进行清洁?;挂苊庥胨私嗬虢哟?,尽量离他人至少一米等。

第五类是情绪焦虑类。这类咨询者受各类资讯的影响,面对新冠肺炎疫情时会不自觉产生焦虑、紧张等情绪,会希望借助热线去排解心中的不安。
【对策】首先是安抚咨询者的情绪,引导他讲出心中的不安,舒缓心中压力;其次,告诉咨询者要学会转移注意力,用运动、看书等其他活动代替刷手机看疫情新闻资讯,经过一段时间症状就会得到缓解。如果咨询者还是非常想要了解疫情相关资讯,就要学会控制自己每日关注疫情资讯的时长,每日不超过一个小时,并且在浏览时不要仅仅关注“新增确诊”、“新增疑似”、“死亡率”等数据,也要看看“治愈率”和一些正能量的信息,懂得正向思考,为自己补充心灵能量。

第六类是咨询口罩类。这类咨询者在所有咨询者中算是占比最多的,在疫情发生的初期,口罩出现了脱销情况,许多无法购买到口罩的市民会通过热线咨询购买渠道。后来,厦门市采取了预约摇号购买口罩的方式,由于每日摇号的数量有限,有些市民在最开始的几日都无法摇到号买上口罩,同样也会通过热线去咨询这一情况。
【对策】根据咨询者的需求提供相应的口罩购买资讯,向他们普及目前厦门实行的是“口罩预约登记”制度,厦门户籍人口或在厦门缴纳社保人员进入“i厦门”微信公众号,点击“口罩预约”,即可在线登记,摇号购买口罩,每人只需要登记一次,口罩摇号由厦门鹭江公证处进行监督,是公平公正的,一开始没摇到不必过度紧张,过几日就会轮到了。中签结果通过短信进行通知,收到短信后就可以按照短信上的指示在相应的时间购买口罩了。
第七类是自我怀疑类。这类咨询者的身体其实是健康的,但受疫情环境影响,他们在很长一段时间内都会担心自己的身体是否出现了健康方面的问题,或者是把自己身体上出现的一些小状况与新冠肺炎强行联想起来。心理上长时间的怀疑情绪最终导致他们出现了如拉肚子、低烧等一些健康小问题,但这些咨询者对医院又总是充满了忌惮,害怕交叉感染不敢前去检查,只能通过热线去解决问题。
【对策】首先通过交流,引导咨询者去讲述,了解他的实际身体状况与他的心结所在;其次,肯定咨询者对于疫情的重视,询问他是否有过湖北接触史,并为他提供新冠肺炎的相关症状,协助他进行判断;然后,告诉咨询者如果还是很担心,可以用自我隔离十四日的方式去做一个初步判断,同时纠正咨询者的一些不正确的观念,告诉他应该相信疫情是可防可控的,也要对医护人员给予足够的信任,做好防护措施到医院进行检查是安全可行的,可以采取这样的方式去帮助自己解决心理压力;最后,告诉咨询者个人心理状态与免疫力之间的关系,让他通过注意力转移法去消除内心的不安全感,同时通过一定的运动增强体质,如此一来,心理健康了,身体状况也会更加良好。

第八类是了解疫情现状和相关部门电话类。这类咨询者多是对信息的权威性有更高要求的人,他们在面对五花八门的疫情信息时无法准确地做出评判,希望借由热线去获得权威的信息和更多了解信息的渠道。
【对策】根据咨询者的需求提供相关资讯,例如,对于需要了解权威疫情信息的咨询者,会在回答他当前的问题之后,推荐他关注如央视等权威媒体发布的信息;对于希望了解相关部门电话的咨询者,会先询问其希望了解电话的原因、目的,同时根据对方的需要,针对性地提供联系方式,为其提供便利。

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